Kundenperspektiven im Fokus: Erkenntnisse durch qualitative User-Befragungen
Die EWE NETZ GmbH ist eineTochter des EWE-Konzerns. Zu denAufgaben der EWE NETZ zählen die Betriebsführung, Instandhaltung und Ausbau von Netzinfrastruktur.
Das Unternehmen
Die EWE NETZ GmbH ist eine Tochter des EWE-Konzerns. Zu den Aufgaben der EWE NETZ zählen die Betriebsführung, Instandhaltung und Ausbau von Netzinfrastruktur. Die EWE NETZ ist Eigentümer eines Strom- und Gasnetzes im Ems-Weser-Elbe-Gebiet und zusätzlich von Erdgasnetzen in Brandenburg, Nordvorpommern und auf Rügen. Des Weiteren betreibt die EWE NETZ Trinkwassernetze und ein weit verzweigtes Kommunikationsnetz zur Steuerung und Überwachung der Energienetze.
Über das Projekt „Self-Service-Portal“
Die EWE NETZ bietet ihren Kunden Self-Service-Portale an, darunter ein spezielles Portal für Trinkwasser- und Einspeiser-Kunden. In diesem Portal können Kunden ihre Vertragsdaten, Anlagendetails, und Anschlussinformationen einsehen. Zusätzlich ermöglicht das Portal das Übermitteln von Zählerständen, das Anpassen von Abschlägen und das Ändern von Vertragsdaten. Dadurch wird Transparenz geschaffen und den Kunden die Möglichkeit gegeben, eigenständig vertragsbezogene Vorgänge durchzuführen.
Im ersten Halbjahr 2024 hat die EWE NETZ gemeinsam mit worldiety eine Usability-Studie durchgeführt, um die Kunden noch besser bei ihren Anliegen zu unterstützen.
Die Herausforderung
- Komplexität und Wachstum des Kundenportals
- Unklarheit über Nutzerverhalten und Benutzerfreundlichkeit
- Wunsch nach Effizienz des Self-Service-Bereichs
Von Funktionalität zu Nutzerfreundlichkeit: Die Usability-Prüfung des Kundenportals
Die EWE NETZ betreibt ein Kundenportal für Einspeiser erneuerbarer Energien. Über das Portal können die Einspeiser ihre persönlichen Daten verwalten, Dokumente zu den Anlagen einsehen, Rechnungen abrufen und Abschläge anpassen. Im Laufe der Jahre ist das Portal stark gewachsen und um viele Funktionen erweitert worden. Um das Ziel zu erreichen, mehr Kunden für das Portal zu gewinnen und Kundenanfragen über einen Self-Service-Bereich effizienter zu bearbeiten, entschied sich die EWE NETZ, die Usability des Portals zu überprüfen. Es bestand Unsicherheit darüber, wie verständlich das Portal ist, wie schnell Informationen gefunden werden und wie sich Nutzer durch das Portal bewegen. Ebenso sollten Kunden einbezogen werden ein Gefühl für neue Funktionalitäten und Bedürfnisse zu entwickeln. Die EWE NETZ hatte Vermutungen, aber keine klaren Antworten auf diese Fragen. Daher wurde beschlossen, im Jahr 2024 eine qualitative Nutzerbefragung mit höchster Priorität durchzuführen und die Firma worldiety damit zu beauftragen.
Die Expertise von worldiety war für uns von unschätzbarem Wert. Die Erkenntnisse, die wir dank der Usability-Studie erlangen konnten, werden unser Portal nachhaltig verbessern.
Die Lösung
- Die Herausforderung der Usability Studie
- Komplexität und Wachstum des Kundenportals
- Unklarheit über Nutzerverhalten und Benutzerfreundlichkeit
- Wunsch nach Effizienz des Self-Service-Bereichs
- Qualitative Nutzerbefragungen bieten tiefgehende Einblicke in Nutzerbedürfnisse und -verhalten.
- Ziel: Aufdeckung von Problemen in der Benutzererfahrung und Verständnis der Portalnutzung.
- Durchführung: Interviews mit 17 Kunden, innerhalb von 14 Tagen, datenschutzkonform protokolliert.
- Ergebnisse: Sorgfältige Datenanalyse und Erstellung eines umfassenden Berichts.
- Erkenntnisse: Wertvolle Verbesserungsvorschläge von den befragten Nutzern.
Von der Planung zur Analyse: Die umfassende Durchführung einer qualitativen Nutzerbefragung
Qualitative Nutzerbefragungen sind zwar zeitlich aufwändig, bieten jedoch tiefgehende Einblicke in die Bedürfnisse, Motivationen und Verhaltensweisen der Nutzer. Ziel der Befragung war es, Probleme in der Benutzererfahrung aufzudecken und zu verstehen, wie Nutzer das Portal verwenden. Bei qualitativen Befragungen werden meist nur wenige, aber detailliert befragte Nutzer berücksichtigt. In der Studie wurden 17 Nutzer befragt, die wertvolle Erkenntnisse geliefert haben.
Vorgehensweise der Nutzerbefragung
Planung und Vorbereitung
- Zielsetzung: Identifikation von Stärken & Schwachstellen im Kundenportal.
- Fragenentwicklung: Gemeinsam mit der EWE NETZ wurden offene Fragen und spezifische Aufgaben formuliert, wie z.B. die Übermittlung des Zählerstands.
- Auswahl der Zielgruppe: Die Kunden der EWE NETZ wurden eingeladen, an Feedbackinterviews teilzunehmen. Insgesamt nahmen 17 Kunden – überwiegend aus dem Privatkundenbereich – an der Befragung teil. Dies ist für eine qualitative Untersuchung eine sehr hohe Zahl.
Durchführung
- Interviews: Innerhalb von 14 Tagen wurden alle Interviews durchgeführt. Ein Interviewer leitete die Befragungen, während ein Protokollant die relevanten Beobachtungen dokumentierte.
- Beobachtungen: Die Interviews wurden datenschutzkonform durchgeführt und die Daten entsprechend protokolliert.
Analyse
- Ergebnisse: Die gesammelten Daten wurden sorgfältig ausgewertet und thematisch strukturiert, um eine präzise Analyse zu ermöglichen.
Erkenntnisse
- Berichtserstellung: Die Ergebnisse wurden in einem umfassenden Bericht zusammengefasst und der EWE NETZ vorgestellt. Die Befragten schätzten die Gelegenheit, gehört zu werden, und gaben wertvolle Verbesserungsvorschläge.
Das Ergebnis
- Die qualitative Kundenbefragung deckte wesentliche Stärken & Schwachstellen des Kundenportals auf.
- Es wurden umfassende Erkenntnisse zur Nutzerbewegung und den Informationsbedürfnissen gewonnen.
- Die EWE NETZ wird die identifizierten Schwachstellen priorisieren und Anpassungen vornehmen, um die Usability und den Service zu verbessern.
Erkenntnisse aus der Befragung: Wie Kundenfeedback das Portal voranbringt
Die qualitative Kundenbefragung ermöglichte es der EWE NETZ, wesentliche Stärken und Schwachstellen des Kundenportals aufzudecken. Zudem wurden umfassende Erkenntnisse darüber gewonnen, wie sich Nutzer durch das Portal bewegen und welche Informationen sie an den verschiedenen Stellen erwarten. Basierend auf diesen Ergebnissen wird die EWE NETZ die identifizierten Punkte priorisieren und die notwendigen Anpassungen am Portal vornehmen, um die Usability sukzessive zu verbessern und den Service für die Kunden weiter zu optimieren.
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